La importancia de cuidar al cliente: Mi Farma y Miin Cosmetics

Hoy escribo un post que se sale de lo habitual en este blog, pero tras un par de experiencias recientes con dos tiendas de cosméticos españolas, he creído que tenía que compartirlas con vosotras porque creo que os pueden interesar.

Este blog para mí es un puro "divertimento", escribo simplemente porque me gusta, me entretiene y me interesa, no lo hago con ninguna finalidad económica ni es mi medio de vida y esto me permite una independencia que a mi me encanta: mi blog es mi casa y en mi casa soy yo la que decido y organizo, sobre todo lo que publico.

Por supuesto mentiría si dijera que no escribo para que me leáis, sin vosotras esto no tendría sentido, pero como digo no me siento condicionada para nada y todo el mundo es libre de quedarse o irse, de leerme o dejar de hacerlo... pero yo no voy a modificar mis criterios a la hora de elegir de lo que escribo o de decir lo que pienso en aras de lo "políticamente correcto" o de lo que pueda ser más popular, como sabéis soy muy honesta (algunos dirían que brutalmente honesta) cuando os hablo de los productos que utilizo, sean comprados por mi o proporcionados por las marcas y así quiero seguir siendo.

Toda esta mega introducción es simplemente para deciros que he dudado sobre si escribir este post porque tal vez a alguna de vosotras no le agrade, pero creo que puede interesaros y que además nos puede servir para que recordemos que los clientes somos quienes tenemos el "poder" y los que tenemos que exigir como necesitamos que las tiendas hagan las cosas y no al revés y que no debemos callarnos si algo no nos gusta o creemos que no está bien.

Mi Farma es una de tantas farmacias españolas que han abierto una web para que la venta de sus productos de parafarmacia no se limiten a su pueblo o provincia, en este caso Albacete, sino que puedan llegar a toda España o incluso al extranjero. Es una buena estrategia comercial y yo desde hace años he comprado en varias de ellas, porque si buceas en la red es fácil encontrar grandes diferencias de precio para el mismo producto, y además como suelen ser farmacias "locales" y no muy grandes su atención y servicio al cliente suele ser muy bueno y personalizado... hasta que me he encontrado con este caso.

El producto que yo estaba buscando era el Aceite de Nuxe Body para Celulitis Infiltrada del que había leído buenas críticas, tras investigar en unas cuantas webs me encontré que en ésta había un precio estupendo para lo que yo entendí era un pack de dos frascos con el segundo al 50% de precio, como veis aquí:

Os pongo la foto y no el link porque en la web ya ha sido modificada la imagen (afortunadamente para otros clientes).

Mi sorpresa fue recibir muy rápidamente un paquete muy bien embalado que sólo contenía un frasco del aceite y no el pack que yo consideraba había comprado. Inmediatamente contacté con el servicio de "atención" al cliente para contar lo sucedido y solicitando que me enviaran el producto correcto, y aquí empieza mi sorpresa: la respuesta de la persona de "atención" al cliente

Me vais a disculpar pero si vosotras metéis en el carrito un producto con la foto que os he mostrado, ¿pensáis que estáis comprando un sólo envase o un pack?, ¿la foto de una aceitera de cocina se consideraría orientativa de este producto ya que es un aceite?

No solo me parece una respuesta adusta y poco apropiada en la forma para un servicio de atención al cliente, sino que os cuento que uno de los puntos que publicitan y destacan en su web es la opción de poder devolver el producto si no estás satisfecho... opción que ni me ofreció Desiree.

Respondí al correo diciendo que no me parecía una respuesta adecuada, que no cuidaban la experiencia de cliente y que me extrañaba que ni siquiera me hubieran ofrecido la opción de devolver el producto ¡y ya ni siquiera me respondieron al correo!. No devolví el producto, como legalmente podría haber hecho, porque estaba tan enfadada que ni me quería molestar en tener que ir a Correos o al mensajero, simplemente decidí gastarlo y al verlo recordar dónde no voy a volver a comprar.

La guinda "divertida" fue que unos días después recibí el típico correo de "por favor contesta a esta encuesta y ayúdanos a mejorar" y eso hice... ¡y tampoco he recibido ninguna respuesta!.

Consejo a los señores propietarios de Mi Farma: cuando un cliente te pone un cero en tu encuesta es que algo le ha sucedido y se trata de un detractor y ya deben saber que en cualquier empresa es fundamental una adecuada gestión de ceros, saber lo qué ha sucedido y si es real o no y, en cualquier caso, dar un poco de cariño al cliente para que deje de ser detractor y ser capaces de dar la vuelta a la tortilla y convertirle en promotor.

Como veis mi experiencia no ha sido nada buena. Creo que no es una web fiable ya que pone fotos de los productos no fidedignas y además mi percepción tras lo sucedido es que simplemente les interesa vender y no les importa en absoluto el cliente ni su experiencia en la tienda, tampoco son capaces de detectar una oportunidad de mejora y aprovecharla a su favor (más allá de cambiar la foto en la web). Una pena, les queda recorrido de mejora pero no será conmigo de cliente.

Actualización: cuatro días después de publicar este post y circularlo por las redes sociales, se pusieron en contacto conmigo desde Mi Farma para disculparse y decirme que el error se había debido a que hay personas nuevas en atención al cliente y ellas habían interpretado con demasiado celo el concepto de "imagen orientativa", que, me dijeron, se refiere a, por ejemplo, colores de los chupetes o biberones. No me explicaron por qué no respondieron al segundo correo que escribí, por qué no me ofrecieron la opción de devolución o por qué no hacen gestión de ceros en sus encuestas, pero sí me han enviado el segundo bote del aceite que les reclamé inicialmente, ya que su imagen en la web mostraba un pack de dos.

Espero que haber escrito este post sirva para que desde atención al cliente ahora presten más atención a este tipo de incidencias "orientativas" y que a nadie más le suceda lo mismo.

Con Miin Cosmetics fue justo al revés: fueron ellos los que contactaron conmigo  porque habían leído mi post sobre dónde comprar cosmética coreana y no estaban de acuerdo con algunas cosas que yo había escrito, en concreto querían matizar que llevaban ya dos años en el mercado español, entendían que yo insinuaba que eran recién llegados, y sobre todo me animaban a probar cómo era su asesoramiento y atención al cliente.

Aunque yo no creía tan importante el hecho de señalar cuanto tiempo llevan en el mercado español, tampoco me suponía ningún problema matizarlo en el post porque a fin de cuentas es un dato objetivo y cierto, pero además aproveché la comunicación con ellos para contarles que ya había tenido una experiencia en su tienda física y que, sin ser mala, tampoco  había sido todo lo satisfactoria que yo hubiera esperado. Pues bien, no sólo tomaron nota de lo que les conté sino que, pese a que había sucedido hace unos meses, lo transmitieron a la tienda a la que había ido, es decir,de cara a la cliente lograron dar la vuelta a una situación que no había sido positiva mostrando interés y capacidad de reacción.

Además de todo esto, que tengo que decir que me sorprendió positivamente, insistieron en que lo que me había sucedido no era lo habitual y querían que supiera como asesoran habitualmente a las clientes ofreciendo los productos que más se adaptan a sus necesidades y que querían que pudiera probar alguno... y aquí dudé de si me estaban ofreciendo alguna colaboración para que reseñara algún producto y hablara de ellos en el blog, pero me aclararon que no hablaban de una colaboración sino de que simplemente probara algún producto en función de mis necesidades.

Del resto ya sabéis si habéis leído mi post sobre el haul de Miin Cosmetics y aquí os confirmo que  he hecho ese post porque he querido motu proprio, no porque ellos me hayan pedido nada a cambio del envío de los productos.

Con Miin lo que realmente me ha gustado no es el hecho de que hayan tenido la cortesía de mandarme algún producto, que también, sino su interés porque les conozcas mejor y su preocupación por la experiencia de cliente y por conocer lo que realmente te ha sucedido. Podéis pensar que todo este interés por su parte realmente viene porque tengo un blog, pero os recuerdo que este blog no es (¡aún!) un súper-blog y, sinceramente, a mi su comportamiento me ha dado confianza en ellos y me ha animado a conocerles más a fondo y a considerarles una opción interesante para comprar en España.

Como veis son dos experiencias contrapuestas y creo que ambas interesantes para compartir con vosotras, por si os puede ser de utilidad de cara a elegir dónde compráis.

¿Qué opináis?, ¿es útil compartir este tipo de experiencias o creéis que es algo individual y no es útil compartirlo con los demás?