} Un viento del este: La importancia de cuidar al cliente: Mi Farma y Miin Cosmetics

30 mar. 2017

La importancia de cuidar al cliente: Mi Farma y Miin Cosmetics


Hoy escribo un post que se sale de lo habitual en este blog, pero tras un par de experiencias recientes con dos tiendas de cosméticos españolas, he creído que tenía que compartirlas con vosotras porque creo que os pueden interesar.

Este blog para mí es un puro "divertimento", escribo simplemente porque me gusta, me entretiene y me interesa, no lo hago con ninguna finalidad económica ni es mi medio de vida y esto me permite una independencia que a mi me encanta: mi blog es mi casa y en mi casa soy yo la que decido y organizo, sobre todo lo que publico.

Por supuesto mentiría si dijera que no escribo para que me leáis, sin vosotras esto no tendría sentido, pero como digo no me siento condicionada para nada y todo el mundo es libre de quedarse o irse, de leerme o dejar de hacerlo... pero yo no voy a modificar mis criterios a la hora de elegir de lo que escribo o de decir lo que pienso en aras de lo "políticamente correcto" o de lo que pueda ser más popular, como sabéis soy muy honesta (algunos dirían que brutalmente honesta) cuando os hablo de los productos que utilizo, sean comprados por mi o proporcionados por las marcas y así quiero seguir siendo.

Toda esta mega introducción es simplemente para deciros que he dudado sobre si escribir este post porque tal vez a alguna de vosotras no le agrade, pero creo que puede interesaros y que además nos puede servir para que recordemos que los clientes somos quienes tenemos el "poder" y los que tenemos que exigir como necesitamos que las tiendas hagan las cosas y no al revés y que no debemos callarnos si algo no nos gusta o creemos que no está bien.

Mi Farma es una de tantas farmacias españolas que han abierto una web para que la venta de sus productos de parafarmacia no se limiten a su pueblo o provincia, en este caso Albacete, sino que puedan llegar a toda España o incluso al extranjero. Es una buena estrategia comercial y yo desde hace años he comprado en varias de ellas, porque si buceas en la red es fácil encontrar grandes diferencias de precio para el mismo producto, y además como suelen ser farmacias "locales" y no muy grandes su atención y servicio al cliente suele ser muy bueno y personalizado... hasta que me he encontrado con este caso.

El producto que yo estaba buscando era el Aceite de Nuxe Body para Celulitis Infiltrada del que había leído buenas críticas, tras investigar en unas cuantas webs me encontré que en ésta había un precio estupendo para lo que yo entendí era un pack de dos frascos con el segundo al 50% de precio, como veis aquí:



Os pongo la foto y no el link porque en la web ya ha sido modificada la imagen (afortunadamente para otros clientes).

Mi sorpresa fue recibir muy rápidamente un paquete muy bien embalado que sólo contenía un frasco del aceite y no el pack que yo consideraba había comprado. Inmediatamente contacté con el servicio de "atención" al cliente para contar lo sucedido y solicitando que me enviaran el producto correcto, y aquí empieza mi sorpresa: la respuesta de la persona de "atención" al cliente

Me vais a disculpar pero si vosotras metéis en el carrito un producto con la foto que os he mostrado, ¿pensáis que estáis comprando un sólo envase o un pack?, ¿la foto de una aceitera de cocina se consideraría orientativa de este producto ya que es un aceite?

No solo me parece una respuesta adusta y poco apropiada en la forma para un servicio de atención al cliente, sino que os cuento que uno de los puntos que publicitan y destacan en su web es la opción de poder devolver el producto si no estás satisfecho... opción que ni me ofreció Desiree.

Respondí al correo diciendo que no me parecía una respuesta adecuada, que no cuidaban la experiencia de cliente y que me extrañaba que ni siquiera me hubieran ofrecido la opción de devolver el producto ¡y ya ni siquiera me respondieron al correo!. No devolví el producto, como legalmente podría haber hecho, porque estaba tan enfadada que ni me quería molestar en tener que ir a Correos o al mensajero, simplemente decidí gastarlo y al verlo recordar dónde no voy a volver a comprar.

La guinda "divertida" fue que unos días después recibí el típico correo de "por favor contesta a esta encuesta y ayúdanos a mejorar" y eso hice... ¡y tampoco he recibido ninguna respuesta!.

Consejo a los señores propietarios de Mi Farma: cuando un cliente te pone un cero en tu encuesta es que algo le ha sucedido y se trata de un detractor y ya deben saber que en cualquier empresa es fundamental una adecuada gestión de ceros, saber lo qué ha sucedido y si es real o no y, en cualquier caso, dar un poco de cariño al cliente para que deje de ser detractor y ser capaces de dar la vuelta a la tortilla y convertirle en promotor.

Como veis mi experiencia no ha sido nada buena. Creo que no es una web fiable ya que pone fotos de los productos no fidedignas y además mi percepción tras lo sucedido es que simplemente les interesa vender y no les importa en absoluto el cliente ni su experiencia en la tienda, tampoco son capaces de detectar una oportunidad de mejora y aprovecharla a su favor (más allá de cambiar la foto en la web). Una pena, les queda recorrido de mejora pero no será conmigo de cliente.

Actualización: cuatro días después de publicar este post y circularlo por las redes sociales, se pusieron en contacto conmigo desde Mi Farma para disculparse y decirme que el error se había debido a que hay personas nuevas en atención al cliente y ellas habían interpretado con demasiado celo el concepto de "imagen orientativa", que, me dijeron, se refiere a, por ejemplo, colores de los chupetes o biberones. No me explicaron por qué no respondieron al segundo correo que escribí, por qué no me ofrecieron la opción de devolución o por qué no hacen gestión de ceros en sus encuestas, pero sí me han enviado el segundo bote del aceite que les reclamé inicialmente, ya que su imagen en la web mostraba un pack de dos.

Espero que haber escrito este post sirva para que desde atención al cliente ahora presten más atención a este tipo de incidencias "orientativas" y que a nadie más le suceda lo mismo.

Con Miin Cosmetics fue justo al revés: fueron ellos los que contactaron conmigo  porque habían leído mi post sobre dónde comprar cosmética coreana y no estaban de acuerdo con algunas cosas que yo había escrito, en concreto querían matizar que llevaban ya dos años en el mercado español, entendían que yo insinuaba que eran recién llegados, y sobre todo me animaban a probar cómo era su asesoramiento y atención al cliente.

Aunque yo no creía tan importante el hecho de señalar cuanto tiempo llevan en el mercado español, tampoco me suponía ningún problema matizarlo en el post porque a fin de cuentas es un dato objetivo y cierto, pero además aproveché la comunicación con ellos para contarles que ya había tenido una experiencia en su tienda física y que, sin ser mala, tampoco  había sido todo lo satisfactoria que yo hubiera esperado. Pues bien, no sólo tomaron nota de lo que les conté sino que, pese a que había sucedido hace unos meses, lo transmitieron a la tienda a la que había ido, es decir,de cara a la cliente lograron dar la vuelta a una situación que no había sido positiva mostrando interés y capacidad de reacción.

Además de todo esto, que tengo que decir que me sorprendió positivamente, insistieron en que lo que me había sucedido no era lo habitual y querían que supiera como asesoran habitualmente a las clientes ofreciendo los productos que más se adaptan a sus necesidades y que querían que pudiera probar alguno... y aquí dudé de si me estaban ofreciendo alguna colaboración para que reseñara algún producto y hablara de ellos en el blog, pero me aclararon que no hablaban de una colaboración sino de que simplemente probara algún producto en función de mis necesidades.

Del resto ya sabéis si habéis leído mi post sobre el haul de Miin Cosmetics y aquí os confirmo que  he hecho ese post porque he querido motu proprio, no porque ellos me hayan pedido nada a cambio del envío de los productos.

Con Miin lo que realmente me ha gustado no es el hecho de que hayan tenido la cortesía de mandarme algún producto, que también, sino su interés porque les conozcas mejor y su preocupación por la experiencia de cliente y por conocer lo que realmente te ha sucedido. Podéis pensar que todo este interés por su parte realmente viene porque tengo un blog, pero os recuerdo que este blog no es (¡aún!) un súper-blog y, sinceramente, a mi su comportamiento me ha dado confianza en ellos y me ha animado a conocerles más a fondo y a considerarles una opción interesante para comprar en España.

Como veis son dos experiencias contrapuestas y creo que ambas interesantes para compartir con vosotras, por si os puede ser de utilidad de cara a elegir dónde compráis.

¿Qué opináis?, ¿es útil compartir este tipo de experiencias o creéis que es algo individual y no es útil compartirlo con los demás?

33 comentarios:

  1. Bravo bravo y bravo !!! Por fin alguien q habla claro desde la libertad y el respecto ! Por supuesto q me interesa , por favor sigue 😊

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    1. Muchas gracias por tus ánimos, me ayudan mucho.
      Ciao!

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  2. Tu post da justo en el clavo, me pasa cuando compro a webs de Corea y cuando son de otro país o tiendas locales. Mientras que las de otro país o las locales poco menos te hacen sentir que te hacen un favor al responder (y ni siquiera con una respuesta adecuada a lo que consultas), peor, se ofenden y hasta te bloquean...en las tiendas de Corea toman en cuenta tu problema, hacen todo para solucionarlo con la menor molestia para tí y además, te envían regalos. El cuidado al cliente es otra cosa realmente.

    Me encanta que hayas tenido esa experiencia con Miin. Yo por no estar en España no la conozco de nada, pero tanto con la info de su web, como también por ver tu post, puedo ver que son serios y ven su negocio no solo como eso sino como un asesoramiento completo. Ojalá tiendas locales repliquen su ejemplo.

    besos!

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    1. Tengo que decir que yo me he encontrado con buenas y malas experiencias tanto en webs nacionales como en internacionales, aunque es cierto que creo que en general destacan positivamente las de fuera, en mi caso asiáticas (coreanas, chinas y japonesas)
      Hasta que a todos no les entre en la cabeza que no nos "hacen un favor" por vendernos cosas...pero ya deberían espabilar más, que el mundo digital está lleno de peces y si no le fidelizas vas a perder a tu cliente.
      Un beso! Ciao

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  3. Yo creo que es MUY útil compartir este tipo de información: somos muchas las que compramos a menudo online y este tipo de detalles pueden animarnos a probar o no con nuevas tiendas.
    Por otra parte, mi blog también es exclusivamente un hobby (afortunadamente y tras muchos años de estudiar y opositar tengo un trabajo que me encanta) pero eso no quita que si me apetece publicar algo, independientemente de que se salga de lo habitual...lo haga. Precisamente porque es mío y tengo esa independencia que comentas, puedo hacerlo así. Así que adelante, y cuéntanos lo que te apetezca.
    Un besazo!

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    1. Me alegra mucho que te interese y por tus ánimos a seguir en mi línea.
      Un besazo, ciao

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  4. Es muy útil, necesario, y lamentablemente escaso por internet! Una de las cosas que más me han llamado la atención cuando he aterrizado en la comunidad blogger (con la consecuente subida supersónica de blogs que leo, que de antes eran dos o tres) ha sido la manera en la que escasean las críticas y las malas opiniones. ¡Qué suerte tiene la gente oye! A mí me resulta igual de útil una buena experiencia que una mala contada siempre desde el respeto como tú has hecho. Yo también habría comprado ese pack pensando que eran dos, qué falta de formalidad, profesionalidad y no sé, diría que hasta decencia no haber intentado solucionar el problema cuando ellos eran los culpables... yo me habría enfadado mucho también. En mi instagram tienes en una foto que pone "problemas con beauty bay" mi experiencia con esta tienda online por si te interesa, nefasta. Y dentro de poco hablaré en el blog de Gaya Cosmetics que también fue un completo desastre. ¡No todo son mundos de piruleta y los blogs en mi opinión lo deben de reflejar también porque al final están hechos para ayudar a los demás!

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    1. Pues me interesa mucho tu opinión de Beauty Bay porque la estaba considerando, mil gracias, pero aún no estoy en instagram (no me da la vida para tanto) no tienes pensado publicarlo en el blog?
      Efectivamente, muchos blogs parecen los mundos de Yupi, yo me siento rara en muchas ocasiones por ser crítica.
      Un besazo, ciao!

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    2. Si, lo haré cuando hable del producto que compré (compré otra cosa pero eso ni me llegó), así que también te podrás enterar por el blog pero te dejo la dirección por si te interesa saber lo que me pasó ya. https://www.instagram.com/p/BOR9fBCgs0Q/?taken-by=ecolecua_blog
      Muchas chicas a raíz de publicarlo me contaron malas experiencias y a otras me dijeron que les llegó sin problemas. De todos modos su instagram está lleno de mensajes de quejas y de clientes que llevan meses sin recibir los pedidos, al menos hasta que les dejé de seguir porque "se solucionó" mi problema. La atención al cliente es pésima, por robot... Vamos, que es la lotería, si te toca bien pues guai porque te ahorras dinero porque tiene buenos precios pero hay muchas papeletas de que te la jueguen, yo no te la recomiendo en absoluto :S

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  5. Que importante es la atencion al cliente! Y mas hoy en dia cuando podemos elegir el mismo producto de 20 sitios diferentes: si quieres destacarte en algo, que sea en el trato que ofreces. Yo soy como tu, si veo que el trato no es bueno, una y no mas, seguro que puedo encontrar lo mismo en otras tiendas, y si es un poco mas caro, lo pago pero al menos estoy contenta de como me han tratado. Esta bien saber opiniones positivas y negativas tambien, para estar atentas y que no nos den gato por liebre, me alegro mucho que hayas escrito este post, me he sentido muy identificada en la presentacion :)
    Besotes!

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    1. Pero es que hay empresas que no se quieren dar cuenta que el mundo de las compras ha cambiado y son candidatos a la extinción si no cambian.
      Ciao, un beso!

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  6. El servicio al cliente es una de las cosas más importantes para mi. Porque no se trata solo de salir y comprar se trata de toda la experiencia incluso con todo lo vanal que se que pueda sonar mi comentario comprar es una experiencia. Me alegra que te tomes el tiempo de escribir sobre estas cosas pues considero que es importante. No vuelvo a comprar en tiendas donde tengo malas experiencias como, malas respuestas, demoras al momento de responder entre otros.
    xx

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    1. 100% de acuerdo contigo, para mi es también algo experiencial, como un envoltorio bonito, un buen embalaje o unas muestras o caramelos de acompañamiento. Quiero sentirme cuidada y especial.
      Ciao guapa!

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  7. Muchas gracias por esta reseña. La verdad es que yo he comprado en Miin y todas las experiencias han sido positivas. Es más, un producto me hizo reacción y me dijeron que fuera a la tienda y me lo cambiaron.Y les he enviado correos vais veces con preguntas y siempre me han contestado.

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    1. Ves? Eso es buena experiencia de cliente y refuerza mi percepción de Miin.
      Ciao!

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  8. gracias por compartir ambas experiencias! yo no soy de comprar online pero en tiendas si me pasa seguido que no es buena la atencion o el vendedor/a no esta informado! Me incomoda ese tipo de situaciones al igual que ante una queja te traten como si te hubieran regalado algo.
    Besos!

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    1. Aún queda mucho por recorrer pero también es nuestra responsabilidad como consumidores intentar que estas cosas mejoren. Yo si no me tratan de modo adecuado no vuelvo o prefiero pagar un poco más por tener una buena atención y seguridad
      Ciao, un beso

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  9. Me ha encanto el post que has hecho, yo creo que está bien compartir tu experiencia, porque de esa forma podemos mostrarles a las empresas que somos valiosos como clientes, creo que sí más personas expresaramos nuestras experiencias podríamos hacerlos cambiar. Y desde ya te aviso que en mi post voy a escribir una pésima experiencia con una compra que salió mal.

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    1. Me alegra mucho que te haya intetesado. Yo también agradezco este tipo de información para no arriesgarme a que me pase lo mismo, del mismo modo que si me hablan bien de una tienda me animo a probarla, como me pasó con Maquillalia.
      Ciao guapa!

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  10. ¡Claro que es útil compartir este tipo de experiencias! Lo de las "fotos orientativas" sinceramente me parece muy cutre y dice mucho sobre una tienda online. En cuanto a las tiendas de cosmética coreana, suelo comprar directamente en Corea y solo tengo buena experiencia.

    Besos

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    1. Lo de "orientativa" es para curarse en salud y es muy cutre, preocupate de tener actualizada la información y si no lo haces asume las consecuencias,no?
      Un beso, ciao!

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  11. Gracias por contarnos tu experiencia, ha sido de ayuda!! Me quedo siguiendote , yo tambien tengo un blog y te invito a el ;)

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    1. Encantada de tenerte por aquí.
      Ya conozco tu blog!
      Ciao!

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  12. He alucinado muchísimo y no sé si a mi el enfado me hubiese dado pie a no devolverlo, pero desde luego les hubiera cantado las cuarenta, menuda falta de profesionalidad. No se puede hacer algo así, es que es inmoral y hacer caer a tus clientes en una trampa. Bueno, tus antiguos clientes, porque no creo que muchos repitan con una experiencia similar. Por otra parte, da gusto cuando una empresa sí que tiene una atención al cliente seria, formal y que se preocupa, como en el segundo caso que nos cuentas. Es increíble cómo pueden reírse de nosotras y escudarse en algo tan absurdo como 'aaah, se siente, lo que vale es el enunciado', no, lo que vale es el conjunto y esto es claramente un engaño. Muchísimas gracias por este post, es muy muy valioso y seguramente salve a más de una de caer en la misma trampa., me alegra que te hayas animado a hacerlo, todo no puede ser bueno. Un besazo.

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    1. Me alegro que te haya interesado. Claro que nunca es todo bueno, te puedes equivocar y no pasa nada...pero corregirlo. A mi también me pareció una desfachatez, la verdad. Ya sabes dónde no picar!
      Un beso, ciao!

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  13. Ahora no recuerdo en qué web fue pero leí lo mismo que las fotos podrían no ser igual que le producto recibido y me quedé un poco así porque como bien dices si coges un producto es porque has visto algo que te ha llamado, en este caso la segunda unidad en oferta.

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    1. Es que legalmente están cubiertos, pero una cosa es que la foto sea de un formato antiguo del producto y otra que sea un pack y no uno individual.Una sinvergonzoneria.
      Ciao guapa!

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  14. A mí me pasó algo parecido al comprar on line en Primor. La foto no correspondía con el producto (pero, no era tan obvio como tu caso, que es flagrante). Les escribí al correo de atención al cliente y me contestaron amablemente, diciendo que se trataba del mismo producto, pero que habían cambiado la caja y, en efecto, así era. Pude comparar el código de barras y eran el mismo producto. De todas formas, me dijeron, a la primera, que si no estaba satisfecha lo podía devolver sin ningún problema. A partir de ese momento, siempre me fijo mucho en la foto y la descripción del producto,tamaño, etc. Yo viví cinco años en Estados Unidos, y a los españoles siempre les sorprende el buen trato al cliente, y su servicio post venta, es espectacular. Solo un ejemplo, allí tuve la tarjeta American Express gratis, unas condiciones estupendas, una atención telefónica exquisita. Aquí, creo que tienes que pagar unos 80 o 100 euros al año para tenerla. Y no es porque en EEUU haya menos morosidad, justo al contrario, allí sí que viven del crédito. Pero, saben que la economía la mueve el consumo y ponen todas las facilidades para fomentarlo. Aquí muchas veces me sorprendo de que negocios, bares y restaurantes sigan abiertos, pero es que somos muy poco exigentes. Le damos poco "valor" al dinero.Gran post. Bss

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    1. Me alegra que te haya gustado.
      Como comenté antes yo he tenido buenas y malas(menos, afortunadamente) experiencias tanto en España como fuera, pero creo cierto que en Corea por ejemplo, tienen mucho más cuidado con el cliente y son más conscientes de lo que implica.
      Nos queda recorrido y creo que es una ayuda el contar estas cosas para que no pasen más.
      Gracias por tu opinión!
      Ciao guapa

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  15. Con MissFarma he hecho alguna colaboración pero no más, siempre sin problemas y con buen asesoramiento. Me dejas helada, así que entiendo tu cabreo ante la respuesta. Estoy contigo en que si compras un pack esperas que te llegue un pack...lo mínimo si a la hora de preparar tu pedido no les quedan packs hubiera sido contactarte para saber si aun así lo seguías queriendo. Muy mal por su parte.

    En cambio el trato de Miin me ha parecido fantástico, así es como debería ser siempre. Somos personas y que capten nuestra atención, que nos escuchen, se interesen y nos ofrezcan soluciones es al final lo que marca la diferencia.

    Este tipo de entradas también son muy útiles, hay veces que las cosas salen bien y otras no tanto pero está bien darlo a conocer. En su día yo tuve muy mala experiencia con Elf, cuando vendían en España, y así lo hice saber. Creo que he tenido suerte porque mira que he realizado compras y normalmente sin problemas.

    ¡Un besote!

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    1. ¡Ojo!, mi experiencia ha sido con Mi Farma no con Miss Farma.
      Yo compro mucho (muchísimo, la verdad) on line y la gran mayoría de mis experiencias han sido correctas, pero creo que es bueno compartir cuando algo no va bien y también cuando algo destaca positivamente.
      Un besito, ciao!

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  16. Gracias por esta entrada.
    A míin los sigo por redes sociales y me parecen encantandores.
    Deseando leer esa reseña de Nuxe (si crees conveniente hacerla). Si compras un producto es ESE PRODUCTO no otra cosa, a mí me pasó con una parafarmacia, les contacté y me mandaron al día siguiente el otro artículo.
    Un beso.

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    1. Mi intención sí es reseñar el aceite, ya os contaré.
      Tuviste más suerte que yo, si no se publica este post nunca me hubieran mandado el producto que faltaba.
      Ciao, un besito

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